Поиск по сайту:

Технические науки

Назад ко всем разделам РГБ

id: 370. Кандидатская диссертация

Разработка методики оценки качества услуг.

Автор: Яковлева Елена Николаевна

Код специальности: 05.23.02 - Основания и фундаменты

2005 год.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ..............................................................................................................4

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ МЕТОДОВ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ.....................9

1Л. Особенности оценки качества услуг................................................................9

1.2. Анализ существующих методов оценки качества услуг.............................15

1.2.1, Методы оценки качества на основе заявленной значимости характеристик услуги..........................................................................................16

1.2.2, Методы оценки качества на основе аналитически выведенной значимости характеристик услуги.....................................................................21

1.3, Выводы по первой главе.................................................................................37

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ВЛИЯНИЯ СТЕПЕНИ РЕАЛИЗАЦИИ ТРЕБОВАНИЙ СТОРОН, ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ, НА КАЧЕСТВО УСЛУГ.......................................................39

2Л, Модели восприятия качества услуг..............................................................39

2.2, Разработка модели методики оценки качества услуги................................48

2.3, Алгоритм принятия решения о качестве услуг.............................................55

2.4. Математическая модель расчета степени влияния показателей на качество услуги.......................................................................................................................58

2.5. Выводы по второй главе..................*„„...........................................................63

ГЛАВА 3. ФОРМИРОВАНИЕ БАЗЫ ДАННЫХ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ..............................................................................................65

3.1- Определение заинтересованных сторон организации, их потребностей и ожиданий..................................................................................................................65

ЗЛЛ. Требования потребителей.........................................................................69

ЗЛ.2, Требования поставщиков..........................................................................71

3.1.3, Требования персонала...............................................................................72

ЗЛА Требования собственников.......................................................................74

ЗЛ.5. Требования общества.................................................................................77

ЗЛ.6. Обобщение требований заинтересованных сторон организации.........78

3,2. Классификация показателей качества услуг.................................................80

3*3- Взаимосвязь между требованиями заинтересованных сторон и взаимозависимыми показателями качества услуги.............................................93

3.4. Выводы по третьей главе................................................................................96

ГЛАВА 4. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ДЛЯ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ В МЕЖДУНАРОДНЫХ СМЕШАННЫХ СООБЩЕНИЯХ........................................................................97

4.1. Общая характеристика транспортных услуг в международных смешанных сообщениях..............................................................................................................97

4-2. Требования сторон, заинтересованных в деятельности транспортной компании................................................................................................................105

4,3- Показатели качества транспортных услуг в международных смешанных сообщениях............................................................................................................113

4.4, Программное обеспечение процедуры оценки качества транспортных услуг в международных смешанных сообщениях............................................128

4.5, Результаты апробации методики оценки качества услуг по транспортировке грузов в международных смешанных сообщениях............134

4.6, Выводы по четвертой главе..........................................................................137

ЗАКЛЮЧЕНИЕ....................................................................................................140

ЛИТЕРАТУРА......................................................................................................143

ПРИЛОЖЕНИЕ 1, Форма анкеты для опроса персонала транспортной компании...............................................................................................................153

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Форма анкеты для опроса потребителей транспортной компании...............................................................................................................157

ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Программное кодирование................................................161

Цена: 640 рублей.

Заказать доставку

Похожие диссертации:

202Исследование и разработка методики автоматического обнаружения уязвимостей в исходном коде программ на языке Си
Маликов, Олег Рустэмович

Введение .......................................................................................................... 3

Глава 1. Теоретические основы анализа аутсорсинга.........

38МАТЕМАТИЧЕСКИЕ МОДЕЛИ ДЛЯ ОЦЕНКИ * ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ ВНЕВЕДОМСТВЕННОЙ ОХРАНЫ ПО ОКАЗАНИЮ УСЛУГ В СФЕРЕ ТЕХНИЧЕСКОЙ ЗАЩИТЫ ИНФОРМАЦИИ
Федоров Иван Семенович

ВВЕДЕНИЕ............................................................................. 4

Глава 1. ОСОБЕННОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ ВНЕВЕДОМСТВЕННОЙ ОХРАНЫ ПО ОКАЗАНИЮ УСЛУГ В С

128Разработка методических основ оценки социально-экономической эффективности использования интеллектуальной собственности (на примере инвестиций в нефтяной отрасли)
Нурков Павел Геннадьевич

Введение 4

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНТЕЛЛЕКТУА

378Разработка механизма управления жизненным циклом новых услуг повижной связи
Иванченко Павел Александрович

ВВЕДЕНИЕ 4

ГЛАВА 1. Анализ состояния и перспектив развития рынка услуг подвижной связи и не

1140Совершенствование методики планирования проведения налоговых проверок
Мороз Виктор Владимирович

СОДЕРЖАНИЕ 2

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. Экономическое содержание и организация налогового контроля в рыночной экономике 10

1.1. Принципы организации налогового контроля 10

272Совершенствование методики подготовки учащихся к олимпиадам по математике (На примере 3-5 классов)
Баишева Марина Мвановна

ВВЕДЕНИЕ................................................... 3

ГЛАВА 1. Теоретические аспекты проведения математических олимпиад в 3-5 классах................................ 11

135Производственный потенциал региона: проблемы оценки и развития
Голышева Елена Евгеньевна

ВВЕДЕНИЕ....................................................................................................................3

ГЛАВА 1 .ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ ОЦЕНКИ ПРОИЗВОДСТВЕННОГО ПОТЕН

117Специфика оценки стоимости российских компаний при слияниях и приобретениях
Сидоренко Юрий Сергеевич

Введение....................................................................................................................................................3

Глава 1, Слияния и приобретения

238Инструменты и методы оценки эффективности и формирования структуры социальных инвестиций
Жирков, Сергей Федорович

ВВЕДЕНИЕ...........................................................f........................3

1 ОСНОВНЫЕ ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ СОЦИАЛЬНЫХ ИНВЕСТИЦИЙ.............

888Электрохимические методы оценки интегральной антиоксидантной емкости медико-биологических объектов
Зиятдинова Гузель Камилевна

Условные обозначения и сокращения 5

Предисловие 6

ВВЕДЕНИЕ , 8

Глава 1. АНТИОКСИДАНТЫ КАК ОБЪЕКТЫ БИОАНАЛИТИЧЕСКОЙ ХИМИИ (ЛИТЕРАТУРНЫЙ ОБЗОР)

Назад ко всем разделам РГБ