Технические науки
Автор: Яковлева Елена Николаевна
Код специальности: 05.23.02 - Основания и фундаменты
2005 год.
ВВЕДЕНИЕ..............................................................................................................4
ГЛАВА 1. АНАЛИЗ МЕТОДОВ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ.....................9
1Л. Особенности оценки качества услуг................................................................9
1.2. Анализ существующих методов оценки качества услуг.............................15
1.2.1, Методы оценки качества на основе заявленной значимости характеристик услуги..........................................................................................16
1.2.2, Методы оценки качества на основе аналитически выведенной значимости характеристик услуги.....................................................................21
1.3, Выводы по первой главе.................................................................................37
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ВЛИЯНИЯ СТЕПЕНИ РЕАЛИЗАЦИИ ТРЕБОВАНИЙ СТОРОН, ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ, НА КАЧЕСТВО УСЛУГ.......................................................39
2Л, Модели восприятия качества услуг..............................................................39
2.2, Разработка модели методики оценки качества услуги................................48
2.3, Алгоритм принятия решения о качестве услуг.............................................55
2.4. Математическая модель расчета степени влияния показателей на качество услуги.......................................................................................................................58
2.5. Выводы по второй главе..................*„„...........................................................63
ГЛАВА 3. ФОРМИРОВАНИЕ БАЗЫ ДАННЫХ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ..............................................................................................65
3.1- Определение заинтересованных сторон организации, их потребностей и ожиданий..................................................................................................................65
ЗЛЛ. Требования потребителей.........................................................................69
ЗЛ.2, Требования поставщиков..........................................................................71
3.1.3, Требования персонала...............................................................................72
ЗЛА Требования собственников.......................................................................74
ЗЛ.5. Требования общества.................................................................................77
ЗЛ.6. Обобщение требований заинтересованных сторон организации.........78
3,2. Классификация показателей качества услуг.................................................80
3*3- Взаимосвязь между требованиями заинтересованных сторон и взаимозависимыми показателями качества услуги.............................................93
3.4. Выводы по третьей главе................................................................................96
ГЛАВА 4. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ДЛЯ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ В МЕЖДУНАРОДНЫХ СМЕШАННЫХ СООБЩЕНИЯХ........................................................................97
4.1. Общая характеристика транспортных услуг в международных смешанных сообщениях..............................................................................................................97
4-2. Требования сторон, заинтересованных в деятельности транспортной компании................................................................................................................105
4,3- Показатели качества транспортных услуг в международных смешанных сообщениях............................................................................................................113
4.4, Программное обеспечение процедуры оценки качества транспортных услуг в международных смешанных сообщениях............................................128
4.5, Результаты апробации методики оценки качества услуг по транспортировке грузов в международных смешанных сообщениях............134
4.6, Выводы по четвертой главе..........................................................................137
ЗАКЛЮЧЕНИЕ....................................................................................................140
ЛИТЕРАТУРА......................................................................................................143
ПРИЛОЖЕНИЕ 1, Форма анкеты для опроса персонала транспортной компании...............................................................................................................153
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Форма анкеты для опроса потребителей транспортной компании...............................................................................................................157
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Программное кодирование................................................161
| 202 | Исследование и разработка методики автоматического обнаружения уязвимостей в исходном коде программ на языке Си Маликов, Олег Рустэмович Введение .......................................................................................................... 3 Глава 1. Теоретические основы анализа аутсорсинга......... |
| 38 | МАТЕМАТИЧЕСКИЕ МОДЕЛИ ДЛЯ ОЦЕНКИ * ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ
ВНЕВЕДОМСТВЕННОЙ ОХРАНЫ ПО ОКАЗАНИЮ УСЛУГ В СФЕРЕ ТЕХНИЧЕСКОЙ ЗАЩИТЫ ИНФОРМАЦИИ Федоров Иван Семенович ВВЕДЕНИЕ............................................................................. 4 Глава 1. ОСОБЕННОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ ВНЕВЕДОМСТВЕННОЙ ОХРАНЫ ПО ОКАЗАНИЮ УСЛУГ В С |
| 128 | Разработка методических основ оценки социально-экономической эффективности использования интеллектуальной собственности (на примере инвестиций в нефтяной отрасли) Нурков Павел Геннадьевич Введение 4 Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНТЕЛЛЕКТУА |
| 378 | Разработка механизма управления жизненным циклом новых услуг повижной связи Иванченко Павел Александрович ВВЕДЕНИЕ 4 ГЛАВА 1. Анализ состояния и перспектив развития рынка услуг подвижной связи и не |
| 1140 | Совершенствование методики планирования проведения налоговых проверок Мороз Виктор Владимирович СОДЕРЖАНИЕ 2 ВВЕДЕНИЕ 3 ГЛАВА 1. Экономическое содержание и организация налогового контроля в рыночной экономике 10 1.1. Принципы организации налогового контроля 10 |
| 272 | Совершенствование методики подготовки учащихся к олимпиадам по математике (На примере 3-5 классов) Баишева Марина Мвановна ВВЕДЕНИЕ................................................... 3 ГЛАВА 1. Теоретические аспекты проведения математических олимпиад в 3-5 классах................................ 11 |
| 135 | Производственный потенциал региона: проблемы оценки и развития Голышева Елена Евгеньевна ВВЕДЕНИЕ....................................................................................................................3 ГЛАВА 1 .ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ ОЦЕНКИ ПРОИЗВОДСТВЕННОГО ПОТЕН |
| 117 | Специфика оценки стоимости российских компаний при слияниях и приобретениях Сидоренко Юрий Сергеевич Введение....................................................................................................................................................3 Глава 1, Слияния и приобретения |
| 238 | Инструменты и методы оценки эффективности и формирования структуры
социальных инвестиций Жирков, Сергей Федорович ВВЕДЕНИЕ...........................................................f........................3 1 ОСНОВНЫЕ ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ СОЦИАЛЬНЫХ ИНВЕСТИЦИЙ............. |
| 888 | Электрохимические методы оценки интегральной антиоксидантной емкости медико-биологических объектов Зиятдинова Гузель Камилевна Условные обозначения и сокращения 5 Предисловие 6 ВВЕДЕНИЕ , 8 Глава 1. АНТИОКСИДАНТЫ КАК ОБЪЕКТЫ БИОАНАЛИТИЧЕСКОЙ ХИМИИ (ЛИТЕРАТУРНЫЙ ОБЗОР) |
тел: +7 (499) 553-00-81
icq: 611-974-571
info@prorector.org